Customer Success: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes
Pode até parecer óbvio, mas nem todas empresas
percebem a importância de fidelizar um cliente. Muitas vezes, passam tempo
demais pensando em como conquistar um cliente novo e acabam se esquecendo dos
que já possuem. O que muita gente não sabe é que atrair um novo cliente é bem
mais caro do que reter um antigo.
Mas como fidelizar um cliente?
É aí que surge o Customer Success. Segundo Lincoln
Murphy*, o Sucesso do Cliente é quando ele alcança os resultados desejados
através da interação com a sua empresa.
Basicamente, o que faz com que um cliente volte para
você é obter sucesso com o seu produto ou serviço. E mais do que apenas
fornecer o produto ou serviço, você precisa acompanhar o consumidor para
garantir que ele faça um bom uso e alcance os resultados esperados.
Para isso, o ideal é ter uma equipe de Customer
Success. E não, não é a mesma coisa que SAC. O CS vai além, acompanhando o
cliente em cada etapa necessária, ouvindo feedbacks e fazendo follow ups
frequentes. Assim, a sua empresa consegue aumentar a retenção de clientes,
ampliar o engajamento, aumentar a sua social proof por meio de indicações e
feedbacks e, consequentemente, melhorar a qualidade do seu produto ou serviço.
Está esperando o que para implementar o Customer
Success na sua empresa?
*MURPHY,
Lincoln. Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and
Growing Recurring Revenue. 2016.
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