Blog

As etapas da jornada do cliente e os “momentos da verdade”

As etapas da jornada do cliente e os “momentos da verdade”

A jornada do cliente, basicamente, se refere ao caminho que transforma um consumidor anônimo em cliente fiel da sua marca. Ela começa lá no primeiro contato e vai até o pós-venda.

A jornada do cliente faz parte da experiência do consumidor e determina se ele vai, realmente, se encantar com o seu negócio. Por isso, é importante que as empresas prestem atenção em todos os pontos de interação e utilizem a jornada como embasamento para as suas estratégias de marketing e vendas.

Etapas da jornada:

> Descoberta da necessidade, quando o cliente em potencial percebe que precisa de algo.

> Reconhecimento do problema, quando ele entende, de fato, o que está necessitando.

> Consideração da solução, quando ele se interessa pelo seu produto ou serviço e o considera uma possível solução para o seu problema.

> Decisão de compra, quando ele decide fechar negócio.

> Encantamento e retenção, quando ele fica satisfeito com o atendimento durante a sua jornada e se torna cliente fiel da marca.

Durante essas etapas, existem algumas situações essenciais para que o consumidor tenha uma experiência positiva e se encante com a marca. Esses momentos são chamados de os “momentos da verdade”. O primeiro é quando o cliente percebe que precisa de algo e vai atrás de informações. Nessa etapa, é importante que a empresa facilite a busca e apresente todas as suas possibilidades de uma forma clara, bonita e eficiente.

O segundo é quando a pessoa já comprou o seu produto ou serviço. Nessa etapa, as promessas precisam ser cumpridas e as expectativas alcançadas e, preferencialmente, superadas. É aqui que a fidelidade é garantida. Por fim, o terceiro “momento da verdade” acontece quando o consumidor começa a manifestar suas opiniões sobre a empresa. Se a sua jornada tiver sido satisfatória, ele se torna um defensor da marca.

Quer saber mais sobre atendimento de excelência? Conte conosco!






Compartilhar:

Posts Relacionados:

0 Comentários

Deixe um Comentário